呼叫中心運營與管理 (呼叫中心運營與管理分析)

　　客服中心是一個人員密集的作業(yè)單位，具有全天候、倒班的工作特點，因此現(xiàn)場管理的精細(xì)化、可控管理顯得尤為重要。而現(xiàn)場進行管理系統(tǒng)作為呼叫中心的核心企業(yè)運營環(huán)節(jié)，需要通過其它各個重要環(huán)節(jié)的極致配合，因此如需實現(xiàn)高效益則必須更加關(guān)注以下幾個主要方面：員工發(fā)展生產(chǎn)的主動性;員工自身業(yè)務(wù)的嫻熟度;現(xiàn)場業(yè)務(wù)疑難問題可以支撐;值班經(jīng)理的關(guān)注度。這就像是一個將軍指揮一場戰(zhàn)斗。只有制定戰(zhàn)略，知道如何部署部隊，同時鼓舞士氣，提高作戰(zhàn)效能，才能最大限度地發(fā)揮群體作戰(zhàn)效能。

　　一、軍法嚴(yán)明、公平合理公正

　　建立一個完善和公平的考試制度。做到嚴(yán)明公正，獎罰分明，讓士兵為了能夠?qū)崿F(xiàn)真正意投入到戰(zhàn)斗中，既要充分認(rèn)可需要我們的考核，又要愿意在管理體系中成長，擁有一個戰(zhàn)斗力，即所謂企業(yè)執(zhí)行力。

　　1. 有健全的考核制度。

　　客服工作中心的現(xiàn)場安全管理人員除了我們?nèi)粘５腒PI考核，每個月都要有業(yè)績排名，以接續(xù)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、考勤、業(yè)務(wù)發(fā)展能力等各方面問題進行分值排名，而這個分值又是薪酬的主要研究依據(jù)。同時，考勤、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)都被納入考核結(jié)果，使員工在追求高效過程中，會主動學(xué)習(xí)技能并遵守相關(guān)制度。同時需要在管理制度中配合進行獎勵一個環(huán)節(jié)，團隊競賽環(huán)節(jié)，在激發(fā)企業(yè)員工發(fā)展?jié)撃艿耐瑫r，對落后員工也能做到不離不棄。

　　2、考核指標(biāo)精細(xì)化。

　　詳細(xì)的評估必須準(zhǔn)確到工作時間，但這項措施需要準(zhǔn)確的報告和聲明。由于值班時間的不同，只有根據(jù)個人值班時間進行考核，值班經(jīng)理才能真正做好責(zé)任領(lǐng)域的管理工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)地維護現(xiàn)場紀(jì)律。

　　3、考核的合理化。

　　追求經(jīng)濟合理與公正，例如對于我們國家需要通過考核客觀環(huán)境因素對\接通率的影響，而接通率的考核與排班師根據(jù)話務(wù)量、話務(wù)高峰安排企業(yè)人力資源有關(guān)，因此精細(xì)化指標(biāo)雖然要納入考核，但需納入到?jīng)]有不直接產(chǎn)生影響學(xué)生個人薪酬或KPI的項目中，在團隊精神文化教育活動中根據(jù)排名結(jié)果數(shù)據(jù)進行獎勵，以提升支撐者的管理工作積極性。

　　二、數(shù)據(jù)的表達(dá)

　　意志，觀察風(fēng)雨知天，知己知彼，才能贏得每一場戰(zhàn)役。在呼叫中心，接通率、工作學(xué)習(xí)效率、非服務(wù)時長、待話時長這幾個數(shù)值是關(guān)鍵的風(fēng)向性指標(biāo)，直接影響決定了兵力是否可以充分，現(xiàn)場進行管理系統(tǒng)是否到位，只有看懂它們的表達(dá)，才能實現(xiàn)真正需要了解企業(yè)生產(chǎn)中出現(xiàn)的關(guān)鍵問題，使人力資源能夠通過合理契合生產(chǎn)，產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

　　1. 提高效率和生產(chǎn)力。

　　首先，我們來了解以及接通率和工作學(xué)習(xí)效率。接入速度將直接影響用戶的感知，是否能及時接入手機，還有根本的好處。但需要進行進一步深入了解的是，接通率情況和工作學(xué)習(xí)效率尤其相關(guān)，如果接通率未達(dá)到一個理想值，但工效較高，說明企業(yè)人力是需要通過補充的;如果接通率很高，工效較低，則說明公司人力資源較為充分，需要不斷調(diào)整班次了。

　　2. 非服務(wù)時間和等待時間。

　　非服務(wù)時長是員工可以不在進行工作發(fā)展?fàn)顩r的數(shù)據(jù)，即示忙時長。工作人員的繁忙時間需要通過科學(xué)的測量，并依靠對現(xiàn)場的全面管理和工作人員的自我管理。而待話時長和人力資源安排上有著緊密的關(guān)系，如果企業(yè)人力過于充分，即待話時長超過20%，那么我們也要進行同步發(fā)展關(guān)注接通率情況和工效值，有可能通過這個問題時候需要人力過剩了。

　　3、有效的話務(wù)分析。

　　以上四個數(shù)值是管理者需要時刻關(guān)注的關(guān)鍵指標(biāo)。連接率與工作效率成反比。非服務(wù)工作時長如果出現(xiàn)異常，會直接通過影響接通;而接通率高，工效較低，此時待話時長也肯定具有較高，因此這四個數(shù)值既是一個相互協(xié)調(diào)配合，又是一種相互制約的。通過現(xiàn)象看本質(zhì)，管理者根據(jù)月度報表進行有效的研究和分析，并作出有效的調(diào)整，才是真正領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)爭的關(guān)鍵途徑。

　　三、突發(fā)話務(wù)高峰處理

　　將者，必須做到智勇雙全，在戰(zhàn)場上，突發(fā)的狀況和戰(zhàn)術(shù)都可能導(dǎo)致出現(xiàn)，所以三十六計，變則通，通則達(dá)。突發(fā)交通高峰期是現(xiàn)場管理中一個不可控的環(huán)節(jié)。節(jié)假日或者沒有任何一個突發(fā)事件發(fā)展都會引起話務(wù)量的變化，需要進行設(shè)計出合理的調(diào)配方案。

　　1、話務(wù)應(yīng)急預(yù)案。

　　交通變化或重大事件可能會導(dǎo)致交通流量突然增加，但交通變化往往是有時間限制的，在繁忙時段，及時更換人手是挽救通話率的最佳方法。應(yīng)授予當(dāng)班經(jīng)理最高權(quán)限，可調(diào)度現(xiàn)場的質(zhì)檢、內(nèi)訓(xùn)師、班長、管控支撐等各崗位技術(shù)人員可以進行分析及時地接續(xù)，根據(jù)話務(wù)的情況需要進行研究不同企業(yè)管理層面的調(diào)度以補充話務(wù)高峰的繁忙，同時我們給予他們這些信息管理會計人員以計件的獎勵，形成一個合理的人力補充，不僅能夠減少公司人力壓力，同時也能解決較少高峰形成的威脅。

　　2、高峰認(rèn)購。

　　除了不可預(yù)測的交通高峰和一些交通高峰即將到來的假期或周期,可以發(fā)布訂閱提前計劃,休息的員工,在能量的情況下允許主動訂閱加班,或部分必須下班,但仍有自由時間員工主動訂閱,管理者應(yīng)該設(shè)計獎勵的部分，提高獎勵金額，這鼓勵員工主動訂閱高峰，以解決預(yù)期的流量變化所造成的危機。

　　3、積分應(yīng)用。

　　呼叫服務(wù)中心讓員工進行感知能力最為基礎(chǔ)不好的是節(jié)假日加班，萬家燈火的時候，我們卻還在硝煙彌漫。雖然是假期，但是交通會有所減少?？梢宰寙T工需要提前認(rèn)購節(jié)日的上班工作時間，若加班，以積分形式方面進行一些獎勵，而積分累計到一定的值，再給予假日或禮品進行獎勵，以更輕松的形式去處理技術(shù)這個社會難題，讓員工能夠獲得發(fā)展相對具有良好的感知。

　　四、疑難支撐

　　在游戲中，對手可以隨時改變戰(zhàn)術(shù)，發(fā)出將軍的力量，但是將軍的胸甲，要根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r。

　　話務(wù)現(xiàn)場，隨時可能導(dǎo)致出現(xiàn)各種疑難問題，用戶信息咨詢沒有發(fā)展規(guī)律可循，對于一個部分企業(yè)員工不能進行處理的問題，如何得到支撐和處理，是決定生產(chǎn)管理效率的關(guān)鍵。

　　1、較優(yōu)的流程。

　　合理的流程應(yīng)該是:員工→困難代理→值班經(jīng)理→業(yè)務(wù)處理部門→反饋→值班經(jīng)理閉環(huán)處理。經(jīng)過良好的工藝設(shè)計，可以匹配相應(yīng)的系統(tǒng)來完成操作。系統(tǒng)設(shè)計必須能夠擁有來回轉(zhuǎn)派、業(yè)務(wù)進行分類、投訴管理建議等功能，實現(xiàn)對員工的疑難問題的支撐，使服務(wù)企業(yè)更加順暢。

　　2、現(xiàn)場指導(dǎo)。

　　對于一個業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來說，客戶咨詢的形式多種多樣。質(zhì)檢在現(xiàn)場監(jiān)聽的同時，聽到員工工作錯誤地回答時，也可以實現(xiàn)在線插入，進行更正，避免學(xué)生用戶管理產(chǎn)生一些相應(yīng)的其他社會問題并由此引發(fā)的投訴，從而不斷提高施工現(xiàn)場應(yīng)答的準(zhǔn)確率。

　　3、專業(yè)投訴處理。

　　對于一些專業(yè)性投訴，尤其是專業(yè)性投訴，為了避免員工產(chǎn)生恐懼感，值班經(jīng)理的設(shè)置可以分為兩部分:一是現(xiàn)場管理，一是投訴處理，即過程中疑難問題的支持環(huán)節(jié)，難處理的客服直接回應(yīng)已受理的現(xiàn)場投訴，既能更好的支持員工，又能及時與投訴用戶互動，避免蝴蝶效應(yīng)造成更大的問題。再者就是通過收集用戶以及企業(yè)員工的信息或建議，能夠發(fā)展階段性地修正管理工作或者服務(wù)流程。

　　五、員工心態(tài)的管理

　　在古代，戰(zhàn)爭也是關(guān)于“正確的時間，正確的地點和正確的人”，所以“正確的人”也是建設(shè)的最重要的環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場進行管理中，員工心態(tài)也是我們需要關(guān)注的重點，這也是可以提升現(xiàn)場生產(chǎn)技術(shù)效率的關(guān)鍵性因素。

　　1、和用戶爭執(zhí)。

　　使用者的權(quán)益保障意識逐漸增強。因此，連接電話比較困難，爭吵后情緒可能會發(fā)生變化，或者電話量突然增加。此時，現(xiàn)場監(jiān)察員應(yīng)適時留意情況，讓員工顯示他們的繁忙時間、出去休息或引導(dǎo)他們喝水，以幫助他們冷靜下來，逐漸平靜下來，然后再繼續(xù)工作。

　　2、員工心態(tài)問題。

　　呼叫服務(wù)行業(yè)發(fā)展女性居多，偶爾也會產(chǎn)生一些小的矛盾或摩擦，若在上班的時間學(xué)生帶著自己情緒，可以通過影響其工作生活質(zhì)量，因此若發(fā)現(xiàn)此狀況，應(yīng)及時談心或關(guān)注，或使員工學(xué)習(xí)心境平穩(wěn)后進行有效接續(xù)社會工作。

　　3、職業(yè)麻木。

　　這就要求呼叫中心要有一個長期的培訓(xùn)計劃，需要設(shè)計一些相對較新的課程和團隊文化活動來提升80、90名年輕人的工作積極性，同時，定期組織和觀看動機和心理視頻，使員工了解他們需要什么，以及他們工作的最終目的是什么，使他們能夠創(chuàng)造一種職業(yè)美感和激發(fā)他們的工作熱情，使我們與管理層合作，主動性和主動性認(rèn)真工作。

　　管理是一場持續(xù)的戰(zhàn)斗。管理者需要足智多謀，充分利用人力資源，在兼顧目標(biāo)的同時提升員工的感知能力。管理和疏導(dǎo)、支撐和變通，需要有規(guī)范化的流程分析以及企業(yè)人性化的制度體系相配合，同時進行全方位地布局和觀察，知已知彼、因地制宜，將所有的環(huán)節(jié)設(shè)計融為社會一體，若能實現(xiàn)真正悟透此兵法，將戰(zhàn)無不勝，攻無不克。